Comment développer le e-tourisme en Aquitaine ? Bilan et diagnostic

Le tourisme ne peut ou ne devrait plus se passer des usages numériques liés à Internet, notamment du point de vue de son évolution très rapide depuis le début des années 2000. C’est pourquoi la MOPA (Mission des Offices de tourisme et Pays touristiqu

Saint-Émilion, vue depuis la « tour du Roi », source : wikipedia.fr

Née le 15 mai 2003 avec le soutien de l’Etat et de la Région Aquitaine, la MOPA est depuis le 1er janvier 2007 une association autonome. Depuis, la Fédération Régionale des Pays d’Accueil Touristiques d’Aquitaine et la Fédération Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative d’Aquitaine ont totalement fusionnées avec la MOPA.

C’est donc par un questionnaire régional de 81 questions autour de 6 axes principaux, que cette association a analysé les connaissances des acteurs touristiques, leurs pratiques, leurs besoins, en matière d’équipement numérique.

1361 prestataires d’hébergements (gîtes, chambres d’hôtes, appartement, hôtels, campings etc.), de loisirs et lieux de visites et les restaurateurs ont répondu à cette enquête au 1er septembre 2015, principalement dans les Pyrénées Atlantiques (41,4%) en Gironde (29,7%) et dans les Landes (22,9%).

Un établissement connecté : wifi ?

Les deux tiers (62%) proposent un accès wifi à leurs clients (très peu de manière payante). Bien souvent, il s’agit du même réseau pour les clients que pour les salariés de l’établissement (64%), ce qui peut poser des problèmes en termes de sécurisation des données voire mettre son entreprise en marge de la légalité.

Site internet

Plus de 70% de ces professionnels disposent d’un site internet dédiés à leurs activités. Parmi ceux qui n’en disposent pas, près de 10% expriment un manque de compétence, 10% par manque de budget ou de temps, les quelques 9% restant n’en voient pas – encore ? – l’intérêt.

Près de 75% des acteurs touristiques ayant répondu à l’enquête et ayant un site internet le gèrent eux-même, et même près de 40% l’ont aussi créé avec leur propre moyen.

Pour près de la moitié d’entre eux, ils ne savent pas ou ne disposent pas d’outil de mesure statistiques de fréquentation de leurs site, ce qui laisse une marge de progression importante…

De la même manière, plus de la moitié n’ont fait aucune promotion du site internet de leur activité.

Réservation en ligne ?

En revanche, quasiment les deux tiers ne permettent pas une réservation en ligne, et les professionnels le projetant restent extrêmement marginaux (3,5%).

Mais même parmi ceux qui disposent d’un outil numérique de réservation en ligne, seuls 52% donnent la possibilité de payer directement la prestation par cartes bancaires.

Relation client

Le mail est quant à lui mieux entré dans les moeurs des acteurs du tourisme aquitain. Près de 40% envoie un mail de confirmation de réservation, et même près de 25% un mail de remerciement.

La fidélisation client a du chemin à faire étant donné que même pas 8% n’envoie ensuite une newsletter ou une incitation à déposer à avis. A l’ère de l’émergence des outils collaboratifs, il y a un réel effort à faire de ce côté-ci a priori.

Réseaux sociaux

Si Facebook est un peu utilisé en termes de publicité pour aller vers les sites internet (13%), Google My Business est davantage utilisé même si 52% des répondants n’en connaissent pas l’existence, alors que cette fiche est essentielle pour le référencement local et naturel de son entreprise.

Plus des deux tiers (71%) ne mènent aucune action afin de récolter des avis auprès de leurs clients. A l’ère de TripAdvisor et avec les abus qu’on y connait, c’est quelque peu dommage que les professionnels du tourisme ne créent pas d’avantage un cycle vertueux communautaires auprès de leurs clients afin d’accroître à la fois leur fidélité mais aussi et surtout pour gagner en visibilité.

Finalement, les réseaux sociaux ne servent qu’essentiellement aux partage de photos ou vidéos pour faire connaitre leurs établissements (près de 40%) ou pour la diffusion d’offres spéciales (près de 25%) et tout de même un peu pour la gestion de la relation client (près de 20%).

Rentabilité numérique ?

Plus de la moitié des professionnels possédant un site internet ne savent pas estimer le volume des ventes générées grâce à leur site lors des 12 derniers mois…

Néanmoins, près de 30% l’estiment entre 0 et 25% de leur chiffre d’affaires, près de 8% entre 25 et 50% de celui-ci, quasiment la même proportion pour un estimation entre 50 et 75% du CA, et moins de 5% pour 57 à 100% du CA.

Même si les critiques peuvent être fortes aujourd’hui envers des sites de réservation spécialisés comme Booking ou Abritel par exemple, près des deux tiers (60%) des ventes sont réalisées par leur intermédiaire…

Un bilan numérique de l’activité touristique de la région Aquitaine qui devrait permettre de mettre en place de formations spécialisées afin d’accroître l’utilisation des outils numériques, communautaires et collaboratifs afin de gagner en visibilité, notoriété, fidélisation, et donc en compétitivité.

Source : MOPA