Bordeaux : TotalEnergies remet le pompiste au goût du jour pour créer plus de lien avec le client

“Bonjour, je peux vous aider ?” En ce matin d’hiver à Bordeaux, Ugo se tient près des pompes, prêt à servir les automobilistes de passage. Un geste simple, presque oublié, qui étonne parfois certains clients. “Au début, ils sont un peu surpris, mais après, ils sont toujours très contents et ils disent qu’ils vont revenir pour que je leur fasse le plein”, raconte ce pompiste de 25 ans, en poste depuis deux ans chez TotalEnergies.

Dans cette station-service du quartier du Grand Parc, le retour du pompiste est une stratégie assumée. “L’ADN de TotalEnergies, c’est le service, la proximité”, affirme Jean-Paul Riquet, directeur régional Nouvelle-Aquitaine de TotalEnergies. 

Sur les 3 300 stations-service TotalEnergies en France, 300 bénéficient aujourd’hui de la présence d’un pompiste. “On ne choisit pas ces stations-service par hasard. Ce sont des stations urbaines avec une fréquentation importante, plutôt du trafic domicile-travail”, explique Jean-Paul Riquet. 

« Nous avons besoin de fluidifier, d’accueillir le client, de lui proposer des services, de l’aider à utiliser les équipements. » 

La station-service Grand Parc illustre parfaitement cette volonté de transformer les points de vente en véritables lieux de vie. On y trouve le journal Sud-Ouest, un point café, un relais colis, des granulés de bois, des équipements de gonflage gratuits et de lavage. 

Pour les clients, le retour du pompiste change l’expérience. Kevin, habitué des lieux, apprécie particulièrement ce service : “C’est très pratique parce qu’il vient nous aider. Je vois qu’il y a des personnes âgées qui ont besoin d’aide et aussi des personnes handicapées. Cela facilite la vie à tout le monde.”

Pierre, autre client de passage, voit dans cette initiative un retour bienvenu à l’humain. “C’est toujours agréable parce que cela ramène du lien social. Maintenant, les pompes sont toutes automatiques et cela déshumanise un peu les relations.”

Davia qui se décrit comme faisant “partie des vieilles”, ne cache pas son enthousiasme : “C’est vraiment une très belle surprise.” 

Pour Ugo, être pompiste ne se résume pas à actionner une pompe. “Mes missions sont de faire le plein aux clients, de leur faire la pression en cas de besoin. C’est aussi d’alerter sur la sécurité, notamment sur l’utilisation du téléphone, parce que ça peut être dangereux, donc il ne faut pas l’utiliser.”

Mais c’est surtout la dimension humaine du métier qui le passionne. “Au-delà du service, c’est aussi un lien social. Nous discutons de nombreux sujets avec les clients, aussi de leur quotidien”, raconte-t-il.

Ce lien tissé jour après jour crée une vraie fidélité. “Il y a des clients réguliers qui reviennent pour que je leur fasse le plein. Parfois, certaines n’ont pas beaucoup de personnes à qui parler, donc ça leur fait plaisir de discuter avec moi”, confie le jeune pompiste.

Pour Jean-Paul Riquet, le choix des pompistes ne doit rien au hasard. “L’un des critères de recrutement, c’est la capacité du pompiste à être humain. Ce qui est important pour nous, c’est l’échange et le service. C’est ce que nos clients apprécient.”

TotalEnergies étend ce modèle à la mobilité électrique. “Le parc automobile de véhicules électriques est en pleine constitution”, explique Jean-Paul Riquet. 

” Sur les aires d’autoroute, toutes équipées de bornes de recharge rapides ou ultra-rapides, TotalEnergies déploie pendant les périodes de vacances des “bornistes” qui ont le même rôle d’accueillir les clients, de fluidifier, d’entretenir, de s’assurer de la sécurité. C’est très apprécié.”

Cette stratégie s’inscrit dans une volonté plus large de proximité territoriale. “Nous voulons que neuf Français sur dix, soient à moins de 15 minutes d’une de nos stations–service*”, affirme le directeur régional.

* Statistique calculée à partir de la cartographie des stations-service de TotalEnergies, Access de TotalEnergies, TotalEnergies Contact et Elan et de la répartition et densité de la population française dans les communes en janvier 2023 (source INSEE). Calcul réalisé en considérant qu’une distance de 10 km peut être couverte en moins de 15 minutes (hypothèse sachant que les communes n’ont pas toutes la même taille ou les mêmes caractéristiques topographiques