Vaucluse : Comment les centres Écouter Voir misent sur l'humain dans l'optique et l'audition ?

“Écouter Voir est la seule enseigne mutualiste, qui n’a donc pas d’actionnaire à rémunérer“, explique Séverine Borel, coordinatrice de la filière Optique pour AÉSIO Santé Méditerranée.

Cette particularité structure toute l’organisation : “Tous les bénéfices sont réinvestis dans l’économie sociale et solidaire, dans des actes de prévention ou des établissements de santé apportant plus de soins aux patients.”

Le groupe AÉSIO Santé Méditerranée, qui gère des cliniques, Ehpads, centres dentaires, centres de santé, pharmacie…inscrit ces centres dans une logique de parcours de soins global. “Nous offrons un parcours client basé sur la recherche de leurs besoins pour accompagner au mieux nos patients“, précise la coordinatrice.

Au centre d’Orange, Corinne Saunal, responsable du service optique du magasin, décrit sa méthode : “Pour accompagner son client, dans un premier temps, il faut l’écouter. On lui propose toutes les options qui sont disponibles. On écoute ses besoins et on essaye de lui proposer un équipement le plus esthétique et qui lui correspond.“

L’offre s’adapte à tous les profils avec plusieurs gammes de verres, de fabrication Française chez Essilor, des technologies variées, et une collection de montures “éco-responsables” baptisée “Juste”. “Je cherche le meilleur compromis entre le confort visuel, une monture esthétique, avec un devis le plus transparent possible et qui respecte le budget du patient“, détaille l’opticienne.

Cette transparence répond à une évolution des attentes : “Les clients sont de plus en plus informés, ils sont plus sensibles à l’environnement et ils ont des attentes beaucoup plus exigeantes.“

Au-delà de la technique, ce sont les histoires humaines qui rythment le quotidien des équipes. Corinne Saunal se souvient d’une maman “très angoissée” venue équiper ses deux enfants avec de fortes corrections. “Le jour où la petite fille a mis ses lunettes et il y a eu un moment de flottement où elle s’est rendue compte qu’en fait, c’est la première fois qu’elle découvrait presque le monde qui l’entourait.” Une semaine plus tard, la mère est revenue pour dire : “Elle ne les quitte plus, elle dort avec, elle mange avec. C’était très émouvant à voir.“

Du côté de l’audition, Mylène Fenech, audioprothésiste reconvertie après une carrière dans le loisir, accompagne les patients de A à Z. “Le parcours démarre par une anamnèse, puis une vérification des conduits auditifs et des tests d’audition, avant orientation éventuelle vers un ORL.“

Le suivi s’inscrit dans la durée : ” Nous les revoyons environ tous les six mois, pour des contrôles, nettoyage… On revoit l’audition, on contrôle aussi les appareils.” 

Les centres proposent une gamme étendue : contours d’oreilles classiques, microcontours à écouteur déporté, intra-auriculaires, et même des appareils implantables à ancrage osseux, posés chirurgicalement par un ORL.

L’audioprothésiste garde en mémoire un patient marquant : un homme “de 2 mètres de haut, 2 mètres de large, crâne rasé, qui faisait un petit peu peur, équipé depuis longtemps d’appareils conventionnels.” Elle lui a proposé un appareillage implantable après validation médicale, “lorsque je lui ai placé l’appareil et qu’on l’a allumé, il s’est effondré en larmes.“

La proximité des deux services dans les centres permet une prise en charge globale. “Chaque patient qui rentre chez nous, nous lui demandons s’il a besoin d’un petit réglage au niveau des lunettes“, explique Mylène Fenech. 

Et inversement : ” Lorsque l’on place des appareils auditifs à un patient qui porte des lunettes, s’il y a un problème au niveau de la branche de lunettes, on peut l’envoyer à l’optique qui est juste à côté pour faire un réglage des branches de façon à ce que l’appareil gêne le moins possible.“

Cette complémentarité illustre la philosophie affichée par Séverine Borel : “ Nos centres Ecouter Voir place l’humain avant le profit, avec une mission claire. Parce que bien voir et bien entendre, c’est avant tout une question de bien vivre ensemble.“