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Automobile : Comment l'innovation numérique booste le service aux clients
Par Fiona Urbain publié le 19 NOV 2018 à 14:15
La révolution numérique pénètre toutes les typologies d’entreprises et tous les secteurs d'activité, à l’image de celui de l’automobile. Exemple avec « Vidéo-Check », un concept développé par Ford, et mis en place dans la concession du Groupe Grim de la marque à Montpellier. Reportage.

A Montpellier, le service après-vente de la concession Ford du Groupe Grim propose de vous envoyer une vidéo du diagnostic entretien de votre véhicule avant de lancer les réparations. "Vidéo Check", c’est l'appellation de cette plateforme innovante de communication lancée par Ford.

Le technicien filme en concession tout problème supplémentaire qui n’aurait pas été repéré lors de la réception du véhicule. La vidéo est ensuite directement envoyée au client, avec une notification par SMS. Elle peut ensuite être visionnée sur smartphone, tablette ou depuis un ordinateur. En un clic, le client a la possibilité de valider ou non le devis qui lui est proposé.

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« L’avantage, est que cela crée un lien direct avec le client, et une grande confiance sur la partie réparation » assure Jean-François Hablitz, Responsable Après-vente Groupe Grim

Ford France est venu présenter le concept aux techniciens Ford du Groupe Grim il y a 2 ans, puis les a formé à cette nouvelle technologie. Comment bien filmer ? Comment mettre en évidence les travaux à effectuer ?

« Depuis 2 ans, j’ai fait plus de 600 Video-Check. Ce qui plaît aux clients, c'est de savoir ce qu'on fait dans leur véhicule, ce qui justifie ce qu'on leur facture » explique Guilhem Palomba Technicien Ford Express Service.

Pour l’anecdote, « ce sont surtout les propriétaires de Mustang qui adorent voir leur véhicule sous tous ses angles ».

« Le Groupe Grim mise beaucoup sur le numérique. Sur la partie service après-vente c’est un réel outil marketing pour nous ! » conclut Jean-François Hablitz.

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