L’expérience client, clé de la réussite pour les concessionnaires automobiles. Reportage à Rodez

A Rodez, le Groupe Grim possédait une concession Ford et une Jaguar-Land Rover situées face à face, de chaque côté de la RD 840 à Bel-Air.

« Le site Jaguar-Land Rover était trop grand pour les volumes de la marque et le personnel. L’accueil était devenu trop froid» explique Sébastien Imbert, Président du directoire du groupe Grim.

Le Groupe a donc investi plus de 600 000 euros pour offrir à ses clients une seule et même vitrine. Les trois marques Ford, Jaguar et Land Rover cohabitent désormais dans un espace de 600 m2. « Ces locaux sont plus cocooning et permettent un accueil plus personnalisé des clients » assure le Président. L’objectif affiché est que le client se sente comme chez lui.

« Nous voulions remettre du lien et apporter un service de proximité. Avoir tous nos postes réunis permet plus de fluidité et de communication entre collaborateurs » ajoute Quentin Delcros, le directeur de GRIM Auto Rodez.

Avant d’effectuer un achat, un client passe en moyenne 1,5 fois en concession, soit 2 fois moins qu’il y a 3 ans. Les consommateurs ont désormais un accès presque illimité à l’information et arrivent en concession avec une idée en tête. Conseils dispensés par les commerciaux, appui d’une experte en financement et fiscalité, équipe après-vente, tout a été pensé pour apporter un service premium aux clients.

« Plutôt que d’orienter nos ressources vers de l’immobilier, nous préférons les orienter vers du service à la clientèle » conclut Sébastien Imbert.

Le site de Rodez compte 22 collaborateurs et vend 400 voitures Ford, un peu plus de 250 véhicules d’occasion et une cinquantaine de Jaguar et Land Rover par an.

Le Groupe Grim est présent dans le grand sud de la France avec 46 concessions et agences pour 450 salariés.